Pilier incontournable de la qualité et de la bonne tenue d’un établissement hôtelier, le ou la Gouvernant(e) Général(e) joue un rôle central dans la mécanique bien huilée d’un hôtel. À la tête de l’équipe des étages, lieux publics et lingerie, il ou elle supervise la propreté et l’hygiène dans l’ensemble des espaces : des chambres aux lieux publics. Garant(e) du confort des clients, le Gouvernant Général anticipe les besoins, coordonne les équipes et assure une communication fluide avec les autres départements, faisant de l’organisation son maître-mot. Véritable architecte du détail, il ou elle incarne le cœur battant de l’hôtel.

Le métier de gouvernant(e) souffre souvent d’une méconnaissance de son rôle véritable, qui dépasse largement la simple préparation des chambres et le nettoyage des espaces : cette fonction est une pièce maîtresse dans le bon fonctionnement d’un hôtel et dans l’expérience globale des clients. Le gouvernant(e) veille à ce que chaque détail contribue à créer une atmosphère accueillante et confortable. Ce souci du détail est complété par un engagement constant dans l’amélioration continue, que ce soit en optimisant les processus, en formant les équipes ou en répondant aux retours des clients.

Rôle exigeant, formation pointue
Pour exceller dans ce rôle exigeant, une formation initiale et une formation professionnelle de haut niveau est indispensable, pour lui permettre maîtriser les compétences techniques, managériales et stratégiques nécessaires. « C’est un métier qui requiert des compétences d’organisation, d’anticipation, d’adaptabilité et d’agilité, d’autonomie, d’intelligence émotionnelle, de justice et d’équité, de délégation, de créativité et d’ouverture d’esprit », énumère avec passion Marie-France Moussay Rey.

Grande professionnelle et experte reconnue du métier de Gouvernant(e) Général(e), Marie-France Moussay Rey a construit une carrière exceptionnelle dans le secteur du luxe et de l’ultra-luxe, du Ritz au Royal Monceau en passant par les groupes Hyatt et Accor, La Réserve Genève et La Mamounia à Marrakech. Ayant toujours eu à cœur de transmettre sa passion et son expertise, elle accompagne et forme encore les équipes du Groupe Barrière et les étudiants de la Luxury Hotelschool pour révéler et développer les talents.

Management adapté à des équipes multiculturelles
« Ce poste de Gouvernant(e) Général(e) exige donc des compétences variées et pointues, ainsi qu’un management adapté à des équipes multiculturelles. Dans ce rôle, il doit incarner un leadership équilibré : une main de fer dans un gant de velours, alliant fermeté et bienveillance. Il doit être à l’écoute de ses équipes, les motiver, détecter les talents et les promouvoir pour bâtir une dynamique positive et organiser efficacement le service des étages, avec une formation interne en continue. »

La dimension humaine est au cœur de ce métier, à l’image du briefing du matin : saluer chaque membre de l’équipe, s’assurer de leur bien-être et échanger individuellement pour comprendre leurs éventuelles difficultés. Au-delà des aspects humains, le Gouvernant Général doit aussi maîtriser les bases du métier, connaître les différentes cultures – celles des équipes comme des clients. Souvent, les équipes de femmes de chambres sont encadrées par des managers jeunes, parfois à peine âgés de 25 ans, qui manquent encore d’expérience et n’ont pas toutes les clés nécessaires pour gérer les conflits ou guider avec empathie. Une formation initiale solide, renforcée par une formation professionnelle continue en interne, est donc indispensable pour exceller.

Une formation professionnelle pour les futurs managers
C’est pour répondre à cet enjeu que la Luxury Hotelschool a créé une formation professionnelle sur mesure à destination des futurs managers du service housekeeping en hôtellerie de luxe. Un programme qui s’étale sur 8 semaines avec pour principaux objectifs de former les futurs gouvernant(e)s général(e)s, de comprendre le périmètre et les enjeux du service, maîtriser les standards de Qualité et la règlementation, planifier la gestion RH et piloter le quotidien, gérer le service et les notions RSE, comprendre la responsabilité du Gouvernant Général et les enjeux interservices. Une autre formation professionnelle, plus courte (4 jours), a été créée à destination des équipes opérationnelles pour améliorer la qualité du service et la relation avec les clients, en maîtrisant les standards et les codes de luxe, toutes les techniques professionnelles, ainsi que l’organisation et la planification.