Le marketing hôtelier a évolué de manière spectaculaire ces dernières années, avec l’arrivée de nouveaux outils digitaux qui permettent aux établissements de gagner en visibilité, d’améliorer l’expérience client et d’augmenter leurs revenus. Ces solutions offrent aux équipes marketing des moyens efficaces de renforcer leur stratégie digitale pour se connecter avec leur audience, personnaliser leurs offres et optimiser leurs opérations.

Diplômée de Master à la Luxury Hotelschool en 2020, Salomé Blou est aujourd’hui Sales & Marketing Manager au sein du groupe Vivre – Les Maisons Bertrand (Saint James Paris, Relais Christine, Château des Fleurs…). « Ce qui me plaît, c’est la grande polyvalence et le large champ d’actions que l’on a en marketing. Il y a plusieurs métiers à la fois, avec une grande richesse dans les relations clients d’une part, et partenaires d’autre part. Nous abordons beaucoup de sujets différents. L’objectif est d’accroître et de fidéliser la clientèle en s’appuyant sur la stratégie commerciale du groupe, d’augmenter la visibilité de la marque et de capter de nouveaux prospects en particulier avec de nombreux outils digitaux. »

Quels outils pour quels objectifs ? A la Luxury Hotelschool, nous expliquons aux étudiants quelles sont les innovations et quels sont les outils digitaux incontournables dont voici un tour d’horizon.

Les outils de gestion des réservations (Booking Engine)
A l’image de Synxis, TravelClick ou SiteMinder, les moteurs de réservation permettent de gérer les réservations directement sur le site web de l’hôtel, sans passer par des OTA. Ils maximisent les ventes directes et réduisent la dépendance aux intermédiaires, centralisent les réservations, automatisent le processus, évitent les doubles réservations et offrent une interface utilisateur agréable.

Les systèmes de gestion de la relation client (CRM)
A l’image de Revinate, Cendyn ou Zoho CRM, les logiciels de CRM en hôtellerie permettent de collecter, organiser et analyser les données clients pour personnaliser les interactions et renforcer la fidélité. Le marketing peut ainsi suivre les habitudes clients, anticiper leurs besoins et envoyer des offres ciblées, ce qui améliore la satisfaction, facilite les campagnes de fidélisation et optimise le suivi des leads et prospects.

Les outils de revenue management
A l’image de IDeaS, Duetto ou RateGain, les systèmes de revenue management maximisent les revenus hôteliers en ajustant les prix en temps réel selon l’offre, la demande et d’autres facteurs de marché. Ils optimisent le taux de remplissage et génèrent des revenus supplémentaires en prévoyant la demande, en identifiant les pics d’affluence et en ajustant dynamiquement les tarifs.

Les plateformes de gestion des réseaux sociaux
Hootsuite, Sprout Social ou Buffer permettent de programmer les publications, de suivre les performances et d’interagir avec les abonnés. Pour attirer de nouveaux clients et renforcer la relation avec les clients existants, les réseaux sociaux sont incontournables. Ils permettent de gagner du temps, de maintenir une présence cohérente sur plusieurs réseaux, et d’analyser les résultats pour adapter la stratégie.

Les outils de gestion de réputation en ligne
Avec TrustYou, ReviewPro ou Revinate, les hôteliers disposent d’outils de gestion de réputation pour surveiller et répondre aux avis sur différentes plateformes (TripAdvisor, Google, Booking.com, etc.), et obtenir des analyses sur la perception des clients.

Les outils de gestion de site web et de référencement (SEO/SEA)
Que ce soit avec Google Analytics, SEMrush, Ahrefs ou Google Ads, les hôtels doivent optimiser leur site web et leur référencement pour garantir une bonne visibilité en ligne. Les outils de SEO et de SEA permettent de suivre le classement sur les moteurs de recherche, d’optimiser les mots-clés et de gérer les campagnes publicitaires payantes.

Les solutions d’emailing et d’automatisation marketing
Mailchimp, ActiveCampaign ou SendinBlue permettent de créer des campagnes ciblées, d’envoyer des offres promotionnelles et d’automatiser les communications. Ils facilitent la segmentation de l’audience, la création de séquences automatiques (emails de bienvenue, remerciements, etc.), et l’envoi de campagnes promotionnelles personnalisées.

Les chatbots et outils de messagerie instantanée
A l’image de Zendesk, WhatsApp Business ou Bookboost, les chatbots permettent de répondre instantanément aux questions des visiteurs sur le site web, de proposer des informations en temps réel, et même d’assister au processus de réservation. Cela assure une disponibilité 24/7, améliore l’expérience utilisateur, et augmente les chances de conversion en assistant les clients potentiels dans leurs choix.

Les outils de réalité virtuelle et augmentée
A l’image de Matterport et Cupix, la réalité virtuelle et augmentée est une technologie de plus en plus prisée en hôtellerie pour offrir des visites virtuelles permettant aux clients de se projeter dans leur futur séjour. Cela renforce l’engagement des clients et facilite la prise de décision.

En utilisant de manière stratégique et structurée certains de ces outils digitaux, les équipes marketing renforcent leur efficacité opérationnelle mais elles améliorent également l’expérience client, augmentent les réservations directes et fidélisent leur clientèle. Le taux de churn baisse, les coûts d’acquisition de nouveaux clients baisse également, le taux de satisfaction augmente et le revenu par client peut donc aussi s’améliorer : le cercle vertueux.